飯店服務質量管理正確觀念及領導者作用 酒店管理，飯店管理 簡體中文 CD 劉躍，北京長城啟明管理諮詢有限公司首席資深培訓師；國家酒家酒店評審委員會評審員；清華繼續教育學院、中國飯店協會職業經理人培訓班特聘講師，多年致力於行業培訓教學工作。曾多次接受喜來登系統的管理培訓並服務於喜來登長城飯店，曾就職於北京南銀大廈、大型餐飲連鎖集團。在飯店、餐飲行業擁有豐厚經驗的實戰派培訓管理專家，在企業架構組建、人力資源及餐飲產品管理等領域有獨到見地。 此光盤為劉躍老師應業內人士眾多需求拍攝的教學光盤。本片採用現場教學式，以其獨到的見解、系統的闡述、豐富的案例分析，並配合實用的輔助教材，由淺入深地闡述質量理論，深受業內人士好評，並引起強烈的反響，光盤目前已隆重上市，購買此套產品的飯店及餐飲企業已將其作為內部培訓教材！ -------------------------------------------------------------------------------- 【本課程學習目標】 理解並確定三個重要服務質量管理正確觀念 理解服務者角色及應達成的目標 澄清領導者在服務質量管理過程中的使用與責任 掌握提高服務質量管理的方法 理解並知曉質量管理持續改善的含義及相關操作方法 -------------------------------------------------------------------------------- 【本課程適合人群】 餐飲連鎖企業總裁、駐店總經理 餐飲企業運營督導經理、人力資源經理 飯店業中高層管理者 本套光盤中部分光碟可適用於員工教育訓練 ◎員工層使用提示： 員工觀看時應有企業訓導師作現場指導、講解； 建議員工每次觀看0.5—1盤，以利於員工對內容的吸收； 在觀看學習過程中充分利用輔助教材，企業訓導師指導員工記錄重點內容（參見光盤內附教材），並適當可進行階段性書面考核； 此光盤可適用於新員工入職教育訓練。 -------------------------------------------------------------------------------- ◎管理層使用提示： 管理者共同研習時需有一位組織者； 建議管理者每次觀看1—2盤，以利於管理者抓關鍵點； 使用輔助教材，記錄關鍵點； 組織者應組織管理者們共同討論； 管理者將所學內容應用於日常管理工作。 品質管理演進史 -------------------------------------------------------------------------------- 第一階段-操作者品質管理： -------------------------------------------------------------------------------- 第二階段-領班品質管理： -------------------------------------------------------------------------------- 第三階段–檢查員品質管理： -------------------------------------------------------------------------------- 第四階段–統計品質管理(StatisticalQualityControl,SQC)： -------------------------------------------------------------------------------- 第五階段–全面品質管理（TotalQualityControl,TQC）： -------------------------------------------------------------------------------- 第六階段–全公司品質管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： -------------------------------------------------------------------------------- 第七階段–全集團品質管理（Group–WideQualityControl,GWQC）： -------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------- 使飯店損失最大的十大錯誤 -------------------------------------------------------------------------------- ?對餐飲服務不滿意飯店設施保養不好入店、退房速度慢 -------------------------------------------------------------------------------- ?員工態度不友善入住時房間沒準備好總體服務水平差 -------------------------------------------------------------------------------- ?不能滿足客人的住房要求忘記叫早服務沒有預定記錄 -------------------------------------------------------------------------------- ?超出預定，房間已滿至使客人離店 -------------------------------------------------------------------------------- 管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 -------------------------------------------------------------------------------- 角色目標 -------------------------------------------------------------------------------- 質量文化倡導者營建質量文化，將員工導向質量 -------------------------------------------------------------------------------- 團隊領袖積極擴大影響力，用群體力量達成質量優異的目標 -------------------------------------------------------------------------------- 新產品、標准設計人設計新產品和新標準，鑄造顧客忠誠感 -------------------------------------------------------------------------------- 新標準推行人建章立制，獎優罰劣，保證新標準實現 -------------------------------------------------------------------------------- 訓導師教會、指導員工新標準，並令其相信、應用 -------------------------------------------------------------------------------- 質量問題發現與分析者及時發現問題，改良品質 -------------------------------------------------------------------------------- 員工錯誤行為的糾正者及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作 -------------------------------------------------------------------------------- 質量體系建立與維護者維護體系鏈，持續修正質量 -------------------------------------------------------------------------------- 員工在質量保證中的角色認知與目標設定 -------------------------------------------------------------------------------- 角色目標 -------------------------------------------------------------------------------- 提供服務者提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意 -------------------------------------------------------------------------------- 智慧的服務專家預計顧客需求，解決顧客問題 -------------------------------------------------------------------------------- 平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益 -------------------------------------------------------------------------------- 團隊一分子靠群體力量，達成顧客滿意的目標 -------------------------------------------------------------------------------- 親善大使使客人和同事感覺親切、友善 -------------------------------------------------------------------------------- 專業的操作者講求品質 -------------------------------------------------------------------------------- 公關第一人營建顧客的忠誠感 -------------------------------------------------------------------------------- 愉快的合作者人際關係和諧、成功 -------------------------------------------------------------------------------- 樂於奉獻者培養服務精神，修煉個人品行 -------------------------------------------------------------------------------- 對顧客的“全過程經歷”負責 -------------------------------------------------------------------------------- “關鍵質量點”概念 -------------------------------------------------------------------------------- “關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多麼微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。 -------------------------------------------------------------------------------- 客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點” -------------------------------------------------------------------------------- 管理顧客的期望 -------------------------------------------------------------------------------- 細分市場，設定期望，提供超越顧客期望的服務和產品 -------------------------------------------------------------------------------- l關於市場細分與設定期望 -------------------------------------------------------------------------------- 何為期望管理？ -------------------------------------------------------------------------------- l期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品。 -------------------------------------------------------------------------------- 服務的特性 -------------------------------------------------------------------------------- l安全---雙重鎖的房門； -------------------------------------------------------------------------------- l連續，一致性---每次提供的食品質量相同 -------------------------------------------------------------------------------- l服務的態度---認識常客 -------------------------------------------------------------------------------- l完整性---例如：商務中心、行政服務、健身中心 -------------------------------------------------------------------------------- l環境條件---大廳色調、文化氛圍、餐廳裝飾 -------------------------------------------------------------------------------- l盡可能的---營業時間，易於找到要去的地方 -------------------------------------------------------------------------------- l時間性的---食品服務要及時、房間及時清掃、迅速的住店與離店 -------------------------------------------------------------------------------- 質量的重要因素 -------------------------------------------------------------------------------- 及時準確一貫性 -------------------------------------------------------------------------------- 可見性負責同理心 -------------------------------------------------------------------------------- 有能力承諾靈活 -------------------------------------------------------------------------------- 等候原則 -------------------------------------------------------------------------------- ?空閒等候比有事做的等候感覺時間長 -------------------------------------------------------------------------------- ?沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 -------------------------------------------------------------------------------- ?有疑惑的等待感到時間長 -------------------------------------------------------------------------------- ?沒有時間範圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長 -------------------------------------------------------------------------------- ?沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 -------------------------------------------------------------------------------- ?不合理的等待比合理的等待感到時間長 -------------------------------------------------------------------------------- ?越有價值的服務，客人等待的時間越長 -------------------------------------------------------------------------------- ?單獨等候比集體等候感到時間長 -------------------------------------------------------------------------------- 提高服務質量的方法 -------------------------------------------------------------------------------- 明確質量的主要因素 -------------------------------------------------------------------------------- 管理顧客的期望 -------------------------------------------------------------------------------- 證據的管理 -------------------------------------------------------------------------------- 指導客人享受服務 -------------------------------------------------------------------------------- 建立質量文化 -------------------------------------------------------------------------------- 建立質量自動化 -------------------------------------------------------------------------------- 建立服務的落實體系 -------------------------------------------------------------------------------- 服從PDCA督導制： -------------------------------------------------------------------------------- 飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任： -------------------------------------------------------------------------------- Plan：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標準及有關標準的知識。 -------------------------------------------------------------------------------- Do：各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，並說明任務性質或意義、時間要求、操作過 程和最終的質量標準，以及其它要求。 -------------------------------------------------------------------------------- Check：各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導， 以確保最終質量。 -------------------------------------------------------------------------------- Action：各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良後果者給予相應處理；公平評價員工工 作結果，對優秀者予以表彰或獎勵。 -------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------- 服務質量控制體系 ?質量設計-確定顧客的想法及期望 ?明確理想的質量特點 ?確定理想的形象 ?檢查服務是否符合標準-成品（客人滿意）檢查 ?客人投訴分析 ?懇請客人提供反饋（客人評議卡、抽樣調查） ?觀察服務環節的過渡 ?聘請專家檢查服務全過程 ?經營內部核對與經營統計 ?建立服務標準-設計服務流程體系 ?將服務程序文字化 ?檢驗、衡量效果 ?提供“第二方案” ?計劃空間的使用 ?選擇適當的設備 ?修正非標準化產品 ?即刻修正，以滿足客人 ?確定原因 ?採取修正措施和方案 員工行為控制體系 ?設計質量標準-確定顧客的需求及期望 ?確定員工行為準則 ?限定行為內容，確定理想形象 ?檢查員工行為是否符合標準-成品檢查 ?客人意見反饋分析 ?客人評議卡 ?觀察服務環節的過渡 ?檢查服務全過程 ?經營統計 ?設計行為標準-組織設計： ?招工標準 ?領導方式 ?培訓內容（技能培訓、溝通技能、處理疑難問題技巧） ?修正非標準化產品 ?即刻修正，以滿足客人 ?確定原因 ?採取修正措施和方案